¿Qué es Help Desk en informática y para qué sirve?

Desde la aparición de los primeros sistemas informáticos, el Help Desk ha estado íntimamente ligado con el funcionamiento de las empresas y los actores que las componen.

Ahora, te preguntarás exactamente: ¿Qué es Help Desk en informática? Pues, la respuesta es mucho más sencilla de entender y muchos podrían notar que incluso están un poco familiarizados con el término aunque no lo sepan.

Y es que el Help Desk (“Mesa de ayuda” en español) se trata de asistencia. Consiste en un software que permite brindar soporte técnico a los usuarios de un sistema, programa, aparato o dispositivo tecnológico e incluso en el ámbito de las telecomunicaciones.

Este asistente se caracteriza por brindar ayuda en áreas técnicas conocidas como TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación), a diferencia de otros sistemas de soporte que están más vinculados a generar una relación más cercana con los usuarios o clientes de ciertos servicios o productos.

¿Quiénes usan un Help Desk?

Grandes compañías que ofrecen servicios de telecomunicaciones, desarrolladoras de sistemas, programación (software) o dispositivos tecnológicos (hardware), pueden llegar a necesitar de un recurso que les permita poder atender a sus usuarios cuando estos necesiten ayuda con dudas o inconvenientes técnicos que podrían llegar a tener, y así solucionar sus problemas.

Pero ¿qué clase de problemas puede atender un Help Desk? Pues, este recurso se enfoca en el ámbito técnico, como por ejemplo: recuperar contraseñas, averías, problemas informáticos, etc.

En cuanto a cómo funcionan, existe un procedimiento estándar que permite ayudar a los usuarios y envuelve tanto al software como al personal técnico especializado de la compañía.

Primero, las personas que necesitan la asistencia deben ponerse en contacto a través de los canales dispuestos para el Help Desk, los cuales pueden variar dependiendo de la compañía, como por ejemplo correo electrónico, servicios de asistencia en la pagina web, número telefónico gratuito, mensajería instantánea.

Una vez se realiza el reporte, se genera un ticket que detalla el problema o inquietud del usuario, lo que permite al equipo de servicio al cliente poder mantener un seguimiento del reporte en cuanto a cuál es la solución dada y si fue resuelto el problema.

Cuando las incidencias o problemas que enfrentan los usuarios no son resueltos a primera instancia, pasan a un segundo nivel con expertos más elevados para dar la solución certera y cerrar el ticket.

El procedimiento de este sistema permite a otros miembros del equipo tener conocimiento de cómo solucionar futuros problemas mediante el archivo y análisis de los tickets.

Similitudes y diferencias con otros sistemas

El Help Desk continuamente tiende a ser confundido con otras herramientas que pueden notarse un poco similares como el Call Center o el Service Desk, pero que no son lo mismo.

La principal diferencia que existe con el Call Center (Central de Llamadas en español) es que éste es un servicio centrado en atender a los clientes o consumidores, interactuando con ellos. Estos tienden a recibir llamadas por temas como servicio al cliente (que incluso puede ser de 24 horas), soporte de productos, procesamiento de órdenes, entre otros.

Sobre el Service Desk las diferencias son más sutiles, pues muchos consideran al Help Desk una parte de éste. La forma más común de diferenciarlos es que mientras se cree que el primero es estratégico, el segundo es táctico.

Ahora, ¿por qué esto? Pues los Service Desk buscan la gestión más allá de asistir a un usuario puntualmente para que pueda continuar con sus actividades.

En pocas palabras, si un problema es reincidente en un Help Desk, el primero busca gestionar la manera de resolverlo de forma profunda para que no afecte a la compañía, incluso investigando y atacando de raíz para que no haya más usuarios reportándolo.

Si tienes una compañía que tenga ciertas necesidades operativas o quieres trabajar en un atendiendo este servicio, ya tienes los datos principales que te ayudarán a entender lo importante que es en el mundo de la informática.